[元訪問介護の長が伝授]介護のクレームを減らす3つのポイント | ツヨブログ

[元訪問介護の長が伝授]介護のクレームを減らす3つのポイント

悩んでいるご利用者

皆さんお疲れ様です。ツヨシです。
今回は、介護のクレームを減らす、3つのポイントについて解説をします。

このような方々に読んで頂きたい。

・クレームが多くて、業務にならない
・クレームを減らしたい
・新人の管理者
・サービス提供責任者

介護の仕事って、大変ですよね。

僕は6年近く、訪問介護の管理者をしており、クレーム処理担当を3年以上行っておりました。
僕が、訪問介護の管理者になってから、一番気になったのは、クレームの多さでした。
当時、訪問介護の仕事の30%は、クレーム処理だったのではないか?と思わされるほどでした。
この状況を半分にできれば、もっと時間が出来るのでは?と考え、今回解説する3つポイントを、サービス提供責任者に伝授しました。
それから3ヶ月後にクレームが半分になりました。

皆さんの介護の仕事が少しでもスムーズになることを願い、今回僕が実践した3つのポイントについて解説していきます。

是非最後までこの記事を読んで頂き、業務に取り入れて頂くことで、皆さんの介護の仕事がより効率的かつスムーズになります。

はじめに

はじめに、介護のクレームってなぜ起きるかを僕なりにまとめてみました。実際にクレームが減ったので大きくは間違えていないです。

  • 契約書について理解出来ていない
  • 聞きたいけど、だれに聞けば良いかわからない
  • 職員が思った通りの動きをしてくれない
  • 職員と合わない

箇条書きにしてみると、ピンと来る人が多いと思いますが、僕たちでも上記のようなことがあると文句の一つでも言いたくなりますよね?
あなただったらどうやってこの4つを解決をしますか?

この5つを解決をするための3つのポイントについて解説をしていきます。

介護のクレームを減らす方法① 新規業務に全てをかける

契約

介護のクレームを減らす方法で1番大切なことは、新規業務です。

中でも、契約業務とアセスメント業務については、フルパワーで行って下さい。
1番大事なので、赤字で書いておきます。

理由について解説をしていきます。

契約業務

あなたは、何か買った時、サービスを受ける時に、契約等の説明を受けますよね?
その契約の説明が不十分で、思っていた事と違うことが起きたらどういう気持ちになりますか?
嫌な気持ちになって、電話で聞きたくなりますよね?
利用者様も同じなのです。契約の説明が疎かの場合、利用者様からクレームが来ます。

利用者様の状態が以下の場合は必ず家族様を呼びましょう。

  • 利用者様のADLの低下により記憶力が心配
  • 「俺は聞かなくても大丈夫」と言って強気な利用者様
  • 独居の利用者様

この3つのどれかに当てはまる場合は、ご家族様に必ず同席して頂きましょう。
もし、ご家族様が遠方で同席できない場合は、契約書を郵送し、電話で大事な部分の説明をしましょう。

契約書の説明をする際のポイント

会社連絡先と誰に連絡をすればいいか
合わない人がいたら相談して下さい
料金はいくらか?
キャンセルのルール

この4点を伝えておくことで、ご利用者様は非常に安心されます。

契約をしっかりとしてくれる事業所って、信頼できませんか?

僕だったらしっかりした会社だと思い、わからないことがあったら、クレームを言う前に契約の話をしてくれた方に相談をしたくなります。
この赤マーカーで引いた部分が大切なのです

アセスメント

ケアマネージャーからもらったアセスメントを、あなたの会社は丸写ししておりませんか?
訪問介護からの目線、通所介護からの目線等各業種からの目線のアセスメントをしなければ、事故やクレームのリスクは非常に大きいです。

アセスメントとは、その人の個人情報、緊急連絡先〜既往歴、生活歴やADL(日常の生活動作)等を聴いて、利用者様のことを会社が知るための手段です。
(アセスメントの用紙を見ただけで、他の職員が情報共有できるように心がけましょう)

アセスメント時には以下のことに注意しましょう。

  • アセスメントは、介護をする業務に沿って書けているか
    →薬の服薬確認があるのに、何を何錠飲んでいるか書けていないと論外
  • アセスメントで、その人の生活歴がしっかりとかけているか
    →その人の背景を知ることで、その人へのアプローチの仕方がわかる
  • 緊急連絡先は、しっかりと繋がる電話番号か
    →ご家族様やご本人様が安心して介護を使ってもらうため
    (また何かトラブルがあった時等に必須)
  • アセスメント情報に聴き漏れていることがないか
    →何度も利用者様に個人情報を聴くことは失礼
  • アセスメントの情報の注意事項があれば、会社に戻って情報共有
    →もっともクレームになる、情報共有不足を防ぐ

以上の5つに注意することで、クレームの件数をグッと下げることが出来ます。

真剣に自分のことを聴いてくれる職員に、「何度も説明しなくても、自分のことを知ってくれている安心感」が芽生え、利用者様とご家族様は強い信頼感を持って頂けるます。

クレームが多いという方は、新規業務を見直して頂くのはいかがでしょうか?

介護のクレームを減らす方法②ご家族様と協力体制を作る

もしあなたが、新規業務の際や初回サービスの際に、利用者様のクレーム気質に気がついたら、ご家族様に報告をして、協力体制を作っておきましょう。

僕はこのような形で報告をしていました。

ツヨシ
ツヨシ

本日は新規契約の際(初回支援の際)一つ気になる部分があったのですが、お時間よろしいですか?

家族様
家族様

どうかされました?

ツヨシ
ツヨシ

契約の際(初回支援の際)に、○○の部分について説明をさせて頂きましたが、少しご理解頂けてない可能性がありますので、再度僕も説明しておきますが、またご家族様の方からも、お伝え頂けますか?

ケアマネ
ケアマネ

わかりました。次回行った時に○○の部分について伝えておきますね

というような流れで報告と協力して頂いておりました。
○○の部分については、できるだけ具体的に伝えましょう。

必ずケアマネージャーさんにも報告をしておきましょう。
理由は2つ

  • ケアマネージャーにもクレームが発生する可能性があることを事前に知らせるため(援護して下さる可能性が高いです)
  • ご家族様に協力をして頂ける事実を知っておいて頂くため

この行動があるとないとで、クレームの発生率が大きく変わります。
理由は、「1人が説明よりも、2人が同じことを説明しや方がご理解頂けやすいから」です。

介護のクレームを減らす方法③ヘルパーや職員への情報共有をしっかりする

情報共有

介護のクレームを減らす際に、最も気をつけないといけないのは、導入部分でのヘルパーや職員への情報共有です。

もしあなたの会社で、職員やヘルパーが原因で、クレームが発生したならば、ポイントを抑えての説明の工夫が不十分なのかもしれません。
もしくは、ポイントの情報収集が不足なのかもしれません。

介護の世界は、言った言わないという情報共有のミスでクレーム発生することが多いです。
僕は「必ず自分の伝え方が悪かった」と自分で反省をして、伝え方の工夫をします。

僕が、過去に工夫した伝え方は以下の通りです。

  • A4の紙で渡す(利用者様の名前や住所等の個人情報は入れない)
  • メールで支援の手順と留意点を送る(個人情報は入れない)
  • 現場に一緒行って、僕が良しと思うまで同行する
  • 必ず事務所に来て面前で説明をする

この4つのことを行い、もしそれでも、うまく職員が対応出来ない場合は、その職員をその担当から外して別の担当を依頼していました。

人がいないから、無理矢理その人の担当するという会社もありますが、利用者様に迷惑をかけたり、クレームになってしまいます。

目標は、役席の誰に聞いても、その人の情報が答えれること。
○○さんがいないから、わからないという状態が発生した瞬間、情報共有が出来ていないことと同じです。

情報共有は工夫が大切です。「相手に言ったのにやれていないのが悪い」という責任は誰かを探すより、「工夫をして相手がわかるようにする」という改善が大切です。

介護のクレームを減らす共通点

クレーム

ここまで、記事を読んで頂きありがとうございます。

クレームを減らす共通点についてまとめます。

  • 最初が肝心
  • 情報共有で相手が理解をしていることが大事

僕は、担当者会議と契約・アセスメントに約2時間の時間をかえてしっかりと最初の仕事を押さえていました。
2時間時間を作ることが、後々何十時間の時間を作ることになります。

全て最初が肝心
この記事で一番覚えてほしいキーワードです。

支援がある程度始まってしまった後では、クレームを防ぐことができません。
理由は以下の通りです。

  • 今までの会社はやってくれていた
  • 俺は契約の際に聞いていない
  • ずっと我慢をしてきた
  • 誰に言えばいいかわからない(もしくは教えてもらっていない)

支援がある程度始まった後に上記の4つの言葉を言われてしまったら、ただ謝ることしかできませんよね?
全て「なぜもっと早く言ってくれなかったんだ?」で返されてしまうからです。

クレームを減らす秘訣は「最初が肝心」

まとめ

最後まで読んで頂きありがとうございます。

もし、この記事を読んで頂き何かご質問等がありましたら、Twitter(ツヨシ@tuyoshikaigo)に質問や相談を頂けたらと思います。

この記事を読んで頂き、あなたの会社での、クレームが1件でも減ることを願っております。

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